您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

六盘水市人民政府办公室关于印发六盘水市中小学公共安全教育实施细则的通知

时间:2024-07-09 12:06:51 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9233
下载地址: 点击此处下载

六盘水市人民政府办公室关于印发六盘水市中小学公共安全教育实施细则的通知

贵州省六盘水市人民政府办公室


六盘水市人民政府办公室关于印发六盘水市中小学公共安全教育实施细则的通知


市府办发〔2008〕32号

各县、特区、区人民政府,各经济开发区管委会,市人民政府各工作部门、各直属事业单位,中央省属驻市行政企事业单位:
  《六盘水市中小学公共安全教育实施细则》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。



二○○八年五月六日


六盘水市中小学公共安全教育实施细则

第一章 总  则

  一、为进一步加强全市中小学公共安全教育,培养中小学生的公共安全意识,提高中小学生面临突发安全事件自救自护的应变能力,根据《省人民政府办公厅贯彻国务院办公厅关于转发教育部中小学公共安全教育指导纲要通知的意见》(黔府办发〔2007〕56号),特制定本实施细则。
  二、中小学公共安全教育坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,树立和落实科学发展观,坚持以人为本,使广大中小学生牢固树立“珍爱生命,安全第一,遵纪守法,和谐共处”的意识,具备自救自护的素养和能力。
  三、中小学开展公共安全教育的目标是培养学生的社会安全责任感,使学生逐步形成安全意识,掌握必要的安全行为知识和生存技能,了解相关的法律法规常识,养成在日常生活和突发安全事件中正确应对的习惯。最大限度地预防安全事故发生和减少安全事件对中小学生造成的伤害,保障中小学生健康成长。培养学生尊重生命、爱惜生命的态度,树立积极的人生观。
  四、中小学公共安全教育要遵循学生身心发展规律,把握学生认知特点,注重实践性、实用性和实效性。着眼于全体学生的身心和谐发展,着眼于学生的个性发展,着眼于增强学生在自然和社会中的实践体验,为营造健康和谐环境奠定基础。坚持认知、体验与实践相结合,预防、干预与矫治相结合,自重、互助与援助相结合,学校、家庭与社会相结合,发展、渗透与专门课程相结合的原则,做到由浅入深,循序渐进,不断强化,养成习惯。

第二章 主要内容

  五、公共安全教育的主要内容包括预防和应对社会安全、公共卫生、意外伤害、网络、信息安全、自然灾害以及影响学生安全的其他事故或事件(含心理健康)等六个模块。重点是帮助和引导学生了解基本的保护个体生命安全和维护社会公共安全的知识和法律法规,树立和强化安全意识,正确处理个体生命与自我、他人、社会和自然之间的关系,了解保障安全的方法并掌握一定的技能。了解简单心理调节方法,学会学习、人际交往、升学择业以及生活和社会适应等方面的常识。
  六、小学一年级的教育内容重点为:
  模块一:预防和应对社会安全类事故或事件。
  (一)了解脱离家人可能产生的危险。
  (二)了解学校、商场、游乐园等公共场所活动的一些安全常识。
  (三)认识与陌生人交往中应当注意的安全问题,逐渐形成一些自我保护意识。学会正确使用和拨打110、119、120、122电话。
  七、小学二年级的教育内容重点为:
  模块二:预防和应对公共卫生事故。
  (一)了解基本公共卫生和饮食卫生常识。
  (二)了解常见的肠道和呼吸道等常见疾病的预防常识,养成良好的个人卫生和健康行为及饮食习惯。
  模块三:预防和应对意外伤害事故。
  (一)学习道路交通法的相关内容,了解出行时道路交通安全常识。
  (二)初步识别各种危险标志;学习家用电器、煤气(柴火)、刀具等日常用品的安全使用方法。
  (三)初步具备使用电梯、索道、游乐设施等特种设备的安全意识(本条以城市学生学习掌握为主,农村学生基本了解)。
  (四)初步学习在事故灾害事件中自我保护和求助、求生的简单技能。
  八、小学三年级的教育内容重点为:
  模块五:预防和应对自然灾害。
  (一)了解学校所在地区和生活环境中可能发生的自然灾害及其危险性。
  (二)学习躲避自然灾害引发危险的简单方法,初步学会在自然灾害发生时的自我保护和求助及逃生的简单技能。
  模块六:预防和应对影响学生安全的其他事件。
  (一)与同学、老师友好相处,不打架;初步形成避免在活动、游戏中造成误伤的意识。
  (二)学习当发生突发事件时听从成人安排或者利用现有条件有效地保护自己的方法。
  九、小学四年级的教育内容重点为:
  模块五:预防和应对自然灾害。
  (一)了解影响家乡生态环境的常见问题,形成保护自然环境和躲避自然灾害的意识。
  (二)学会躲避自然灾害引发危险的基本方法。
  (三)掌握突发自然灾害预警信号级别含义及相应采取的防范措施。
  模块六:预防和应对影响学生安全的其他事件。
  (一)形成解决同学之间纠纷的意识。
  (二)形成在遇到危及自身安全时及时向教师、家长、警察求助的意识。
  十、小学五年级的教育内容重点为:
  模块三:预防和应对意外伤害事故。
  (一)培养遵守交通规则的良好习惯,形成主动避让车辆的意识。
  (二)提高自我保护意识,了解私自到野外游泳、滑冰等活动的危害;学习预防和处理溺水、烫烧伤、动物咬伤、异物进气管等意外伤害的基本常识和方法。
  (三)形成对存在危险隐患的设施与区域的防范意识,了解与学习和生活密切相关的特种设备安全知识。
  (四)学会有效躲避事故灾害的常用方法和在事故灾害发生时的自我保护和求助及逃生的基本技能。
  (五)初步了解与学生意外伤害有关的基本保险知识,提高保险意识。
  模块四:预防和应对网络、信息安全事故。
  (一)初步认识网络资源的积极意义和了解网络不良信息的危害。
  (二)初步学会合理使用网络资源,努力增强对各种信息的辨别能力。
  (三)学会控制自己的行为,防止沉迷网络游戏和其他电子游戏。
  十一、小学六年级的教育内容重点为:
  模块一:预防和应对社会安全类事故或事件。
  (一)认识社会安全类突发事故或事件的危害和范围,不参与影响和危害社会安全的活动。
  (二)自觉遵守社会生活中人际交往的基本规则以及公共场所的安全规范。
  (三)学会应对可疑陌生人的方法,提高自我防范意识。
  (四)了解应对敲诈、恐吓、性侵害的一般方法,提高自我保护能力。
  模块二:预防和应对公共卫生事故。
  (一)加强卫生和饮食常识学习,形成良好的个人卫生和健康的饮食习惯。
  (二)了解常见病、传染病的危害、传播途径和预防措施。
  (三)初步了解吸烟、酗酒等不良习惯的危害,知道吸毒是违法行为,逐步形成远离烟酒及毒品的健康生活意识。
  (四)初步了解青春期发育基础知识,形成明确的性别意识和自我保护意识。
  十二、初中一年级的教育内容重点为:
  模块三:预防和应对意外伤害事故。
  (一)增强自觉遵守交通法规的意识;主动分析出行时存在的安全隐患,寻求解决方法;防止因违章而导致交通事故的发生。
  (二)正确使用各种设施,具备防火、防盗、防触电及防煤气中毒的知识技能。
  (三)了解和积极预防在校园活动中可能发生的公共安全事故,提高自我保护和求助及逃生的基本技能。
  模块四:预防和应对网络、信息安全事故。
  (一)自觉遵守与信息活动相关的各种法律法规,抵制网络上各种不良信息的诱惑,提高自我保护和预防违法犯罪的意识。
  (二)合理利用网络,学会判断和有效拒绝不良信息的技能,避免迷恋网络带来的危害。
  十三、初中二年级的教育内容重点为:
  模块一:预防和应对社会安全类事故或事件。
  (一)增强自律意识,自觉不进入未成年人不宜进入的场所,逐步养成自觉遵守与维护公共场所秩序的习惯。
  (二)不参加影响和危害社会安全的活动,形成社会责任意识。
(三)理解社会安全的重要意义,树立正确的人生观和价值观。
(四)学会应对敲诈、恐吓、性侵害等突发事件的基本技能。
模块二:预防和应对公共卫生事故。
(一)了解重大传染病和食物中毒、生活水污染的知识及基本的预防、急救、处理常识;了解简单的用药安全知识。
(二)了解青春期常见问题的预防与处理;形成维护生殖健康的责任感。
(三)了解艾滋病的基本常识和预防措施,形成自我保护意识。
(四)学习识别毒品的知识和方法,拒绝毒品和烟酒的诱惑。
(五)了解和分析影响生命与健康的可能因素。
十四、初中三年级的教育内容重点为:
模块五:预防和应对自然灾害。
(一)学会冷静应对自然灾害事件,提高在自然灾害事件中自我保护和求助及逃生的基本技能。
(二)了解曾经发生在我国的重大自然灾害,认识人类活动与自然灾害之间的关系,增强环境保护意识和生态意识。
模块六:预防和应对影响学生安全的其他事件。
(一)了解校园暴力造成的危害,学习应对的方法。
(二)学会克服青春期的烦恼,逐步学会调节和控制自己的情绪,抑制自己的冲动行为。
(三)学会在与人交往中有效保护自己的方法,构筑起坚固的自我心理防线。
  十五、高中一年级的教育内容重点为:
  模块一:预防和应对社会安全类事故或事件。
  (一)自觉遵守与生活紧密相关的各种行为规范。
  (二)了解考试泄密、违规的相关法律常识。养成维护考试纪律和规范的良好行为习惯。
  (三)自觉抵制影响和危害社会公共安全的活动,提高社会责任感和国家意识。
  (四)基本理解国际政治、经济、宗教冲突现象,努力维护国家和社会的稳定与团结。
  (五)继承和发扬中华民族传统优秀文化,汲取其他国家文化的精华,抵制不良文化习俗的影响。
  模块二:预防和应对公共卫生事故。
  (一)基本掌握和简单运用突发公共卫生事件卫生应急的相关技能,进行自救、自护。有报告事件的意识和了解报告的途径和方法。
  (二)掌握亚健康的基本知识和预防措施,了解应对心理危机的方法和救助渠道,促进个体身心健康发展。
  (三)掌握预防艾滋病的基本知识和措施,正确对待艾滋病毒感染者和患者。
  (四)自觉抵制不良生活习惯和行为,具备洁身自好的意识和良好的卫生公德。
  (五)了解有关禁毒的法律常识,拒绝毒品诱惑。
  (六)学习健康的异性交往方式,学会用恰当的方法保护自己,预防性侵害。当遭到性骚扰时,要用法律保护自己。
  模块四:预防和应对网络、信息安全事故。
  (一)树立网络交流中的安全意识,养成良好的利用网络习惯,提高网络道德素养。
  (二)树立不利用网络发送有害信息或进行反动、色情、迷信等宣传活动以及窃取国家、教育行政部门和学校保密信息的牢固意识。
  十六、高中二年级的教育内容重点为:
  模块五:预防和应对自然灾害。
(一)基本掌握在自然灾害中自救的各种技能,学习紧急救护他人的基本技能。
(二)了解有关环境保护的法律法规;能结合当地实际情况,为保护和改善自然环境做贡献。
模块六:预防和应对影响学生安全的其他事件。
(一)自觉抵制校园暴力,维护自己和同学的生命安全。
(二)树立正确的安全道德观念,在关注自身安全的同时,关注他人的安全,并提供力所能及的援助。
  十七、中等职业技术学校公共安全教育参照普通高中学校教育内容重点进行。

第三章 实施途径

  十八、发挥课堂教学的主渠道作用。中小学校要把公共安全教育纳入教学计划,开设公共安全教育课,分阶段分年级对学生进行系统的公共安全知识教育。各科教师在学科教学中要挖掘隐性的公共安全教育内容,与显性的公共安全教育内容一起,与学科教学有机整合,按照要求予以落实。小学阶段主要在安全与健康、品德与生活、品德与社会等课程中进行,中学阶段主要在安全与健康、思想品德、生物等课程中进行。
  十九、利用地方课程的时间,广泛开展公共安全教育。要充分利用班会、团队活动、校会、升旗仪式、专题讲座、墙报、板报、征文比赛、实地参观和演练等方式,多途径、全方位、多角度地开展公共安全教育,帮助学生掌握公共安全知识和技能。
  二十、创新教育形式,探索有效的教学方法。公共安全教育可以针对单一主题或多个主题来设计教学活动,通过游戏、实际体验、影片欣赏、角色扮演等活动,也可以运用广播、电视、计算机、网络等现代教育手段进行教学,探索寓教于乐、丰富多彩的教学组织形式,增强公共安全教育的效果。公共安全教育的形式在小学以游戏和模拟为主,初中以活动和体验为主,高中以体验和辨析为主。
  二十一、加强校园文化建设,营造良好的安全教育环境。学校要建设符合公共安全教育要求的物质环境和人文环境,使学生在潜移默化中提高安全意识,促进学生学习并掌握必要的安全知识和生存技能,认识安全的意义和价值。

第四章 保障机制

  二十二、课时保障。根据我市实际,每周学校要在地方课程中安排至少0.5课时作为公共安全教育的基本课时,并采用课程渗透和利用地方课程时间相结合的方式,确保完成规定的教学内容。各学校每学年至少开展一次自救自护和逃生的实践演练活动。
  二十三、教材保障。各级教育部门要积极开发中小学公共安全教育的软件、图文资料、教学课件、音像制品等教学资源。凡进入中小学校的自助读本或相关教育教材必须按照有关规定经审核后方可使用。公共安全教育教材可根据实际情况采取多种方式解决,提倡由各学校用公用(图书)经费统一购买,但不得向学生收费增加学生负担。市教育局要根据公共安全、心理健康、毒品与艾滋病预防、消防安全、国防安全、法制安全、交通安全、地氟病防治等专题教育需要,通过法定的形式,推荐全市中小学公共安全教育教材供中小学校使用。经济条件较好的地方可本着学生自愿的原则,引导学生自行购买公共安全教育的自助读本或相关教育教材。
  二十四、资源保障。各级政府要重视和加强公共安全教育信息网络资源的建设和共享。教育部门的教研机构要把公共安全教育研究列入当地课题研究规划,加强教研活动和课题研究,及时总结、交流和推广研究成果。各学校要加强教学资源建设,加大开展公共安全教育教学资源的投入,有针对性地开展公共安全教育。
  二十五、队伍保障。各级教育部门要重视公共安全教育的干部教师队伍建设,把公共安全教育列入学校管理干部和教师继续教育内容,分级分层次开展公共安全教育师资培训,不断提高学校管理干部和教师开展公共安全教育的水平。市教育局负责各县、特区、区教育局安全管理干部、全市高完中学校校长、市直中小学校长和班主任的培训;各县、特区、区教育局负责对其各乡(镇、街道办事处)中心学校安全管理干部和初中学校(含直属小学)校长的培训;各乡(镇、街道办事处)中心学校负责对所属学校校长及安全管理干部的培训;各学校负责对本校教职工进行培训。
  二十六、经费保障。各级政府和各有关部门要切实保障开展中小学公共安全教育所需经费,教育部门要在教育费附加中安排必要的公共安全教育专项经费。各学校要把教材供应、师资培训经费纳入学校支出预算。

第五章 组织领导

  二十七、中小学公共安全教育是社会安全教育的重要内容,是培养未来公民安全意识、提高全民公共安全素质的重要途经。各级政府和各有关部门要从建设和谐社会高度,重视中小学公共安全教育工作,加强对中小学公共安全教育工作的组织领导。
  二十八、市人民政府成立市中小学公共安全教育工作领导小组,负责全市中小学公共安全教育的领导与协调工作,由分管教育工作的副市长担任组长,下设办公室在市教育局负责日常工作;成员由市委宣传部、市教育局、市公安局、市文化局、市消防支队、市卫生局、市安监局、市质技监局、市政府应急办、市关工委、团市委、市妇联、市科协等组成。
  各县、特区、区要比照成立本地中小学公共安全教育工作领导机构。
  二十九、宣传部门要充分利用新闻媒体开展中小学公共安全教育的宣传,使中小学公共安全教育的重要意义家喻户晓,进一步形成全社会关心和支持中小学公共安全教育的氛围。
  三十、各成员单位要结合自身工作实际,把中小学公共安全教育纳入本部门工作内容,采取多种形式开展和推进中小学公共安全教育工作。各成员单位要将下级部门开展公共安全教育工作情况列入考核的重要指标之一。公安、文化、消防、卫生、安监、科协等单位每学期应在中小学组织至少一次公共安全教育活动。
  三十一、各成员单位要积极配合教育部门和学校开展中小学公共安全教育,为教育部门和学校提供专业性较强领域的专业师资保障,为学校提供公共安全教育的咨询与辅导,并应学校需要选派公共安全教育校外辅导员。教育部门要通过建设公共安全教育师资库的方式,进行统筹协调安排,派遣专业教师在中小学巡回开展公共安全教育指导,提高学校安全教育的科学性、系统性和有效性。
  三十二、各成员单位要积极协调社会资源,力所能及地为学生的健康安全创造良好的环境,开展适合中小学生体育健身、消防安全、动手实践等的生存训练活动。要充分依托家长学校、医院、心理咨询机构等社会专业机构的力量,为广大中小学生提供心理辅导、预防与干预、家庭教育等专业咨询服务。
  三十三、各学校要与公安、文化、消防、卫生、安监、应急等部门建立密切联系,聘请有关人员担任校外辅导员。校外辅导员要根据学生的特点有针对性地开展公共安全教育,帮助学校制订安全应急预案、组织开展安全演练。
  三十四、对中小学生进行公共安全教育是学校、家庭和社会的共同责任。学校要采取措施帮助家长树立对孩子的公共安全教育意识,指导家长了解和掌握公共安全教育的科学方法,主动寻求家长和社会对公共安全教育的支持和帮助。社区要充分利用自身优势,指导家长在依法履行监护义务的基础上,科学地对孩子进行公共安全教育。社区要积极建造适合青少年活动的场所,并根据学生的节假日特点,积极开展丰富多彩的公共安全教育活动。
  三十五、教育部门要重视对公共安全教育活动的评价和督导,要把开展公共安全教育的情况作为考核评价学校校长和教师业绩的重要依据,把学生公共安全知识纳入综合素质评价内容。

第六章 附 则

  三十六、本《实施细则》由市中小学公共安全教育领导小组办公室负责解释。
  三十七、本《实施细则》从2008年6月1日起施行。








中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

  第一条 为全面提升我国银行业服务水平,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》,制定《中国银行业文明服务公约实施细则》(以下简称细则)。
  第二条 文明服务的宗旨是:进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,增强行业竞争力,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
  第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

  第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构,负责行业文明服务管理重大事项的审议,各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
  第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构,对会员单位行业文明服务工作情况进行监督,对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
  第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者,负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释,负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
  第七条 协会自律工作委员会下设办公室,该办公室设在协会秘书处自律部,具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

  第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
  第九条 诚实信用原则。在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分。
  第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害。
  第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。
  第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
  第十三条 创造价值原则。以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

  第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人,负责文明服务规划和日常管理工作,以推动行业服务工作不断深入发展。
  第十五条 大力开展职业道德教育,树立良好的职业道德观念,加强精神文明建设,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神,促进银行业企业文化的健康发展。
  第十六条 提高服务意识和服务质量,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
  第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷、安全的工作流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系,打造更高品质的文明服务平台。
  第十八条 保证营业网点达到以下基本标准:
  (一)营业网点环境整洁、明亮;
  (二)营业网点内要提供完善、便利的设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点(验)钞机等;
  (三)在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例,且书写整齐规范;
  (四)各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架,以方便客户随时取阅;
  (五)营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务,如提供客户书写用具,放置尽可能充足的座位,在网点内提供饮水设备等。
  (六)在营业网点配备完备的安全保障设施;
  (七)营业网点应有明显的对外营业时间标识。
  第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行,并切实做好自助设备的管理工作。
  (一)营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象;所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时(如操作不当),能及时得到援助服务;
  (二)电子显示屏处于正常工作状态,且内容及时更新;
  (三)做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关咨询服务;
  第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象。
  第二十一条 员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低。
  第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,语气平和、亲切,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
  第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然,站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满,精力集中;与客户交谈时主动热情,有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗;在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
  第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装,款式、色调朴素、大方,整齐划一。
  第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语,实现语言无障碍服务;涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
  第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训,督促员工加强学习,钻研业务,不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核,考核合格者予以上岗资格认定,不合格者必须离岗培训。
  第二十七条 做好反假钞的宣传工作,协助客户提高识别假钞的能力;柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持。
  第二十八条 会员单位应设立服务监督电话,并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询,在最短的时间内予以反馈,逐步推行首问负责制;对于客户的批评和投诉,应认真对待、及时处理,妥善化解各种矛盾,并将处理结果及时反馈;认真听取客户的反馈意见,及时总结分析,进一步改进文明服务工作,同时,要做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查。
  第二十九条 会员单位应积极加强服务创新,正确处理好经营效益与社会服务的关系,根据不同层次的客户需求,大力研究开发多样化的金融产品,注重改善对零售客户的窗口服务,不断创新服务方式和手段,提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

  第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
  (一)会员单位自觉开展自查工作,每年组织一次,并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门,会员单位的自查报告应报协会;
  (二)协会每年安排相关抽查,由协会自律工作委员会组织,并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
  第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现。
  (一)配备与网点数量相适应的检查人员,负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施;
  (二)营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题,应及时通报,限期整改;
  (三)定期或不定期的进行多种形式的客户调研,了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
  第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话,接受会员单位和社会公众的监督与投诉,并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
  第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖,同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
  第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测,开展客户满意度调查,对各会员单位的文明服务情况做出综合测评,每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
  第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动,推动文明规范服务常年持续开展。
  (一)根据各会员单位情况,开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动,尤其关注社会弱势群体;
  (二)制定窗口“优服”工作标准,组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动,并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸;
  (三)在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上,以支行为最小单位,开展全行业的文明服务评比,选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”,同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
  第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位,协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

  第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
  第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。


从“狗不理”侵权案谈老字号冲突解决的新思路

天津“狗不理”包子天下闻名,“狗不理”商标被认定为中国驰名商标。济南天丰园饭店也在卖“狗不理”包子,天津“狗不理”以侵犯商标权为由起诉济南 “狗不理”。“狗不理”源于天津,这是不争的事实,普通民众第一感觉是济南“狗不理”一定会败诉。然而这个案子并没有这么简单,两家“狗不理”的官司从去年打到现在,从一审打到二审,从服务商标打到商品商标,依旧没有结局。两个“狗不理”的冲突就是商标与商号的冲突,在我国老字号中普遍存在,下面将提出一种新的解决思路。

老字号陷入商标与商号冲突困境

老字号是中华民族的瑰宝,但是老字号普遍面临这样的困境,一个老字号本是一家企业,总号及各地的分号在建国初期的改造中,就地划归当地政府实行属地管理,于是一个企业被拆散成无数个独立的企业。市场经济时代,老字号的价值被重新发现,有的企业抢先将老字号注册为商标。按我国的法律体制,商标在同一个类别上具有全国的唯一性,但是同一个商号却可以在全国最多为几千家企业使用。这样直接造成商标权和商号的冲突,使原来的一家人成为商业竞争场上的对头,典型的案例是上海张小泉和杭州张小泉商标之战。

根据市场通行的规律,企业的主商标应当与商号一致,这样有利于品牌的推广与维护,避免消费者产生混淆。普通的消费者并不能分清商标与商号的区别,往往将他们混同为一个企业看待。比如南京的冠生园使用陈年的馅做月饼,上海的冠生园也被无辜牵连。傍名牌者最常用的方式就是将他人知名商标注册为商号使用,以便误导消费者,所以知名商标所有人必须制止他人将自己的知名商标注册商号使用。但是老字号企业显然不是傍名牌者,其字号已经使用了很长的时间,长期的使用已经形成了自己的品牌特色。正如该案件中的济南“狗不理”1943年就开始使用,已经在济南几代人中形成牢固的品牌形象。如果禁止其继续使用“狗不理”,不仅仅造成天丰园饭店的巨大损失,还将成为全济南人的心理缺憾。再者老字号本来就是共同的资源,当然不能因为该字号被一家注册商标后,就当然排斥其他家的使用,这样有悖于公正。所以老字号商标与商号的冲突决不是普通的商标与商号的冲突,不能仅仅以法律的名义简单处理。

解决老字号冲突的新途径

老字号商标与商号发生冲突我们看到基本都是以诉讼方式来解决,一般是取得商标权的一方起诉其他使用老字号作为字号的企业。在这个案例中天津“狗不理”目的非常明确就是禁止济南 “狗不理”使用“狗不理”字样,这也是绝大多数取得商标权的老字号企业共同的想法。像两家“狗不理”的官司一样,判决的结果基本认定为互不侵权,各自可以使用商标和字号,漫长的诉讼结果还是保持现状。

其实商标的使用有两种方式,一是自己使用,二是许可他人使用。许可使用可以借助他人之力将商标迅速在各地推广开来,许可方不用自己去各地开厂,设立销售机构,不用自己承担生产、销售的成本与风险,却可以坐收许可费。而被许可方也可以利用商标的知名度迅速打开市场,降低前期成本与风险,这对许可方和被许可方都是双赢的方式,也是商标使用的趋势。采用许可使用的方式对于老字号应当是一条解决好途径,既保持了使用老字号作为商号的企业对商号的继续使用,维持了其现有的商誉和市场,同时也给使用老字号注册了商标的企业带来了额外收益。基于老字号的历史渊源,这种商标许可使用的方式应当区别于普通的商标许可,应当由老字号各相关企业共同制订商标使用规则,并给予被许可方一定的优惠,既顾及了历史的渊源,也按现代法律规则考虑了许可方的实际利益,使各方和谐发展,共同将老字号发扬光大。


作者:王律师 ,中国知识产权研究会高级会员
电话:010-51662214,电子信箱:lawyerwy@263.net
法律博客:http://zscqls.blog.hexun.com/。